版權信息： ?四川大學華西醫院華西期刊社《華西醫學》版權所有，未經授權不得轉載、改編
門診部是醫院的重要“窗口”單位，在參與醫院管理和服務患者方面發揮著重要作用[1]。2023 年 5 月 26 日國家衛生健康委員會、國家中醫藥管理局印發了《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025 年）》，文件列出了《改善就醫感受提升患者體驗評估指標（試行）》[2]，其中近 1/3 的指標與門診部相關，可見提升門診服務質量能有效促進患者體驗的改善。研究表明，通常具有高滿意度的醫務人員更能給患者提供周到的醫療服務[3]。員工滿意度是指組織成員根據其對工作特征的認知評價，比較實際獲得價值與期望獲得價值之間的差距之后，對工作各個方面是否滿意的態度和情感體驗[4]。然而，目前國內外針對公立醫院門診部員工滿意度的科學系統調查較少，且多以描述性研究或理論模型構建為主[5-6]，多聚焦于門診護士的滿意度[7-8]，以上研究對于門診部員工滿意度的測評多采用信度效度不明的自編問卷，或直接引用國外針對醫生或護士群體的專門量表，無法準確獲取目標群體的滿意度水平，也難以代表門診部全體員工的情況。基于此，研究小組前期在文獻研究[9-11]、專家咨詢的基礎上自行設計了《公立醫院門診部員工滿意度評價問卷》，本研究擬基于 2 次橫斷面調查的歷史數據對該問卷開展條目分析與信效度驗證，旨在為研究者提供測評公立醫院門診部員工滿意度的可靠工具。
1 對象與方法
1.1 研究對象
將 2019 年 8 月 1 日四川大學華西醫院門診部的全體在職員工作為問卷條目分析的研究對象，將 2021 年 12 月 1 日四川大學華西醫院門診部的全體在職員工作為問卷信效度驗證的研究對象。
1.2 調查工具
經文獻研究、專家咨詢和預調查，形成了一個包含 24 個條目的正式問卷。
1.2.1 文獻研究
研究小組于中國知網、萬方數據、Web of Science、PubMed 等中英文數據庫檢索門診部員工滿意度評價相關的文獻，檢索時間限定為 2009 年 1 月 1 日—2019 年 6 月 30 日，以“門診部”“員工/職工”“滿意度/幸福感”及“Outpatient department”“Employee/Staff”“Satisfaction/Achievement/Happiness”為關鍵詞進行主題檢索，通過歸納總結檢索文獻，剔除與研究主題不相關的條目，合并意義相近的條目，經討論形成初始問卷的條目池。
1.2.2 專家咨詢
由四川大學華西醫院門診部管理小組牽頭，邀請臨床醫學、護理學、管理學、統計學等方面專家參與函詢工作，專家納入標準：① 10 年以上工齡；② 副高及以上職稱；③ 有量表或問卷的編制或函詢經歷。函詢工作于 2019 年 6 月開展：擬定專家咨詢表，內容包括專家基本情況及初始問卷；將專家咨詢表發送至專家郵箱，由專家對條目科學性、可行性進行打分，并提出意見；統計人員整理函詢表后，將專家評價結果及修改意見匯總后進行下一輪函詢，直到專家意見統一。
1.2.3 預調查
為了保證答案的適宜性，研究小組特邀請門診部各單元負責人，并按單元分層隨機抽取了部分員工參與預調查，用于測試問卷填寫的時間，收集關于問卷條目適切性及可讀性的反饋。預調查工作于正式調查前 1 周完成，對于可能存在語義模糊、雙重裝填、誘導性提問的條目進一步修正。
1.3 調查實施與質量控制
問卷于“問卷星”平臺統一發布。2 次調查分別于 2019 年 7 月和 2021 年 11 月實施。調查開始前，由門診部各樓層的護士長及其他職能辦公室負責人向所負責單元的員工說明調查目的，保證隱私和結果反饋，確保員工依從性。此外，在問卷卷首語及“微信”工作群以文本形式詳細說明問卷填寫辦法，以防止誤填、錯填，同時在問卷星后臺設置填答機制：限定每個 IP 地址僅能填答 1 次，避免重復提交；將滿意度問卷各條目設置為必填，保證該部分數據無缺失。
1.4 統計學方法
統計分析均基于 SPSS 22.0 及 AMOS 22.0 軟件完成，雙側檢驗水準 α=0.05。所有計數資料采用頻數和/或百分比描述。所涉及的統計分析包括條目分析與信效度驗證。
1.4.1 條目分析
① 條目分布法：考察條目有效性，計算各條目選項中被選中率<10% 的個數，通常當一個包含 5 級選項的條目中有 3 個選項的被選中率均<10%，則考慮刪除[12]。
② 變異系數法：考察條目敏感性，計算各條目得分的均數、標準差，進而求得變異系數（變異系數=標準差/均數），刪除變異系數<15% 的條目[13]。
③ 相關系數法：考察條目相關性，計算各條目分與問卷總分的相關系數 r，刪除 r≤0.4 或 Pr >0.05 的條目[14]。
④ t 檢驗法或決斷值法：考察條目的區分度，根據調查對象的問卷總分將其分為高分組（分值>P73）和低分組（分值<P27），采用獨立樣本 t 檢驗比較高分組與低分組的各條目得分，刪除差異無統計學意義或決斷值（t 統計量絕對值）小于 3.00 的條目[15]。
⑤ Cronbach α系數法：考察條目和問卷的內部一致性，當刪除某條目后問卷總的 Cronbach α系數值較刪除前問卷的 Cronbach α系數值增大，則考慮刪除該條目[14]。
⑥ 因子分析法：考察指標的代表性，進行探索性因子分析，采用主成分法提取公因子，以特征根>1 提取公因子，以最大方差法作因子旋轉，當條目的最大因子載荷<0.40，或條目在 2 個及 2 個以上因子具有相近載荷值，或條目的共同度<0.30，或因子中少于 3 個條目，則均達到刪除標準[16]。
1.4.2 效度驗證
① 內容效度：問卷在設計初期通過專家咨詢法對內容效度予以定性評價。
② 結構效度：采用探索性因子分析初步劃分問卷維度，再采用驗證性因子分析驗證問卷的結構效度[17]，其主要步驟包括：A. 結合探索性因子分析結果建立模型假設；B. 模型擬合與修正：建立初始結構方程模型，采用極大似然法估計模型參數，根據修正指數（modification index, MI）及專業知識對模型作逐次修正，通常當 MI>4 且有充分理論支持時便考慮修正模型；C. 模型評價：再次擬合修正模型，得到模型的參數估計值、整體擬合度指標與內部結構擬合度指標，模型的標準化路徑系數通常要求在 0.50 以上，且標準誤不應太大，模型整體擬合度指標 χ2/ν 和標準化殘差均方根（standardized root mean square residual, SRMR）、漸進殘差均方根（root mean square error of approximation, RMSEA）越小越好，當 SRMR 與 RMSEA 的值分別小于 5.00 和 0.05，表示擬合效果優良，其余指標均為越大越好，當其值大于 0.90 時，被認為擬合效果理想[18]。
③ 區分效度：在內部結構擬合度方面，通常要求顯變量（條目）的信度系數>0.50，潛變量（因子）的組合信度>0.60、平均變異抽取量（average variance extracted, AVE）>0.50[18]。當 AVE 值的平方根大于各維度的相關系數，表明具有良好的區分效度[19]。
1.4.3 信度驗證
① 分半信度：計算 Spearman-Brown 系數，首先將條目按題號奇偶性分為兩半，計算這兩半得分的相關系數 r，再求分半信度系數 R=2r/（1+r）。當 Spearman-Brown 系數大于 0.70 時，認為問卷的分半信度較高[20]。
② 內部一致性信度：計算問卷整體及各維度的 Cronbach α系數。當 Cronbach α系數大于 0.70 時，認為問卷的內部一致性信度較高[20]。
2 結果
2.1 調查對象基本情況
2019 年共發放 283 份調查問卷，回收有效問卷 282 份，問卷有效回收率為 99.65%。2021 年共發放 333 份調查問卷，回收有效問卷 275 份，問卷有效回收率為 82.58%。調查對象基本情況如表1 所示。
表1
2019 年與 2021 年調查對象基本情況［人（%）］
2.2 條目分析結果
表2 展示了各條目的分析結果指標：V06 有 3 個選項的被選中率均<10%，有效性較差，予以刪除；各條目的變異系數在 0.332～0.506，均>15%；各條目與問卷總分的 r 值在 0.650～0.877，均>0.40，且有統計學意義（P<0.05）；各條目的決斷值在 6.626～14.474，且各條目分值在高分組（76 人）與低分組（136 人）間差異均有統計學意義（P<0.05）；問卷整體 Cronbach α系數為 0.975，V08 刪除后的問卷整體α系數為 0.976>0.975，內部一致性較差，予以刪除。探索性因子分析的結果顯示：KMO 統計量值為 0.950，Bartlett 球型檢驗：χ2=
表2
問卷條目分析指標（n=282）
2.3 信效度驗證結果
2.3.1 問卷效度
① 結構效度：采用探索性因子分析對篩選條目后的問卷結構進行初探，結果顯示：KMO 統計量值為 0.920，Bartlett 球型檢驗：χ2=
表3
問卷探索性因子分析因子特征值及方差貢獻率（n=275）
表4
問卷因子載荷矩陣（n=275）
驗證性因子分析：假設問卷 2 個因子相關，各條目僅在其所屬因子上的載荷不為 0，各條目間的測量誤差不相關。繪制初始模型路徑圖（圖1），擬合結構方程模型并修正：V04 與 V22 的 MI 值為 93.653，二者均反映員工與上級領導間關系，可將其合并，同時刪除 V22；V17 與 V18 的 MI 值為 90.648，二者均與員工的物質回報相關，因此將其合并，刪除 V17；V19 與 V20 的 MI 值為 55.500，二者均與員工的深造提升相關，此處保留 V20，刪除 V19。繪制修正模型路徑圖（圖1），再次擬合模型：各條目至所屬因子的標準化路徑系數 λ 在 0.67～0.94，標準誤在 0.072～0.111，參數估計值的 t 檢驗 P 值均小于 0.01。模型整體擬合指標：χ2/ν=6.957，SRMR=0.061，RMSEA=0.147，擬合優度指數為 0.796，調整擬合優度指數為 0.719，規范適配指數為 0.849，相對適配指數為 0.819，增值適配指數為 0.868，非規范適配指數為 0.841，比較適配指數為 0.867。
圖1
初始模型與修正模型路徑圖
② 區分效度：表5 為修正模型內在結構擬合度指標，除 V12、V15 的信度系數分別為 0.49、0.44，其余條目的信度系數均大于 0.50，F1 與 F2 的組合信度分別為 0.94、0.91，其 AVE 值分別為 0.67 和 0.76。此外，兩因子 AVE 的平方根分別為 0.82、0.87，均大于 F1 與 F2 的相關系數 0.71（P<0.01）。
表5
修正模型內在結構擬合度指標（n=275）
2.3.2 問卷信度
① 分半信度：將問卷均分為兩部分，第 1 部分為 V16、V21、V10、V20、V12、V18、V15，第 2 部分為 V13、V07、V14、V04、V23、V24、V02，經計算，Spearman-Brown 系數為 0.913。② 內部一致性信度：問卷總的 Cronbach α系數為 0.953，F1（工作條件）和 F2（人際環境）的 Cronbach α系數分別為 0.937、0.910。
3 討論
3.1 公立醫院門診部員工滿意度評價問卷具有科學性
由于目前尚無用于測量公立醫院門診部員工滿意度的專用量表或問卷，因此本研究未對標準效度進行測評。探索性因子分析結果提示問卷包含工作條件、人際環境 2 個公因子，驗證性因子分析結果顯示修正模型的標準化路徑系數最小值為 0.67，其標準誤最大值為 0.111，表明問卷條目設置較為合理，模型整體擬合度未達到最佳，但處于可接受水平，模型中 12 個顯變量的信度系數在 0.50 以上，2 個潛變量的組合信度大于 0.60、AVE 值大于 0.50，提示因子內部一致性信度與問卷的聚集效度均較高。2 個潛變量 AVE 的平方根分別為 0.82、0.87，均大于 F1 與 F2 的相關系數 0.71，證明問卷具有區分效度。
問卷的重測信度通常要求重復測定的間隔時間在 2～4 周為宜[20]，本研究中的 2 次調查時間相距超過 2 年，因此未考察問卷重測信度，而是采用 Spearman-Brown 系數、Cronbach α系數分別考察問卷的分半信度、內部一致性信度。Spearman-Brown 系數值為 0.913，問卷整體的α系數及各維度的α系數值分別為 0.953、0.937 和 0.910，均大于 0.70，表明問卷具有較高的信度。
3.2 公立醫院門診部員工滿意度評價問卷具有可推廣性
因子分析揭示了《公立醫院門診部員工滿意度評價問卷》具有 2 個維度：工作條件、人際環境，前者可解釋員工滿意度 60% 以上的方差，從標準化路徑系數可以看出，與工作條件較為密切的條目有 V18-福利待遇（λ=0.88）、V21-部門對員工職業生涯的規劃（λ=0.86）、V10-管理方式能調動員工積極性（λ=0.83）、V20-評優與晉升機會（λ=0.83）等，提示以上均為影響門診部員工滿意度的最關鍵的因素，也是門診部員工在崗位上的核心需求，這在既往提高公立醫院員工滿意度的策略研究中已得到證實[21]。人際環境同樣是門診部員工滿意度的重要影響因素，尤其是科室氛圍（λ=0.94）與團隊協作（λ=0.93），這同門診部工作性質相符，隨著各大醫院相繼建立患者綜合服務中心后，門診部各單元職能也被有機整合，此時對患者的服務通常要求各窗口或辦公室的通力合作，因此“軟環境”的打造尤其重要。綜上，研究問卷能夠真實反映門診部員工滿意度內涵，可考慮在實際應用中進行推廣。
3.3 研究不足與展望
本研究的調查數據僅來源于四川大學華西醫院一家醫療機構，未開展多中心研究，因此樣本的代表性有所欠缺。此外，問卷的重測信度還有待進一步測評。針對以上問題，課題組擬在后期采用多階段分層整群隨機抽樣選取多家醫療機構的門診部作為調查對象，并嚴格控制重復調查的時間間隔，以全方面考察本研究問卷的信效度及可推廣性。
綜上所述，本研究所驗證的《公立醫院門診部員工滿意度評價問卷》為一類滿意度自評問卷，僅包含 14 個條目，方便填寫，為避免被調查者“趨中傾向”偏差，條目采用 Likert 4 級評分，即“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”，并分別賦值 1、2、3、4 分，問卷的總分越高代表被調查者對工作的不滿意程度越高。該問卷可為讀者提供測評公立醫院門診部員工滿意度的可靠工具，進而探索員工滿意度的影響因素和改進措施，從醫療服務的供給端進行改革，最終實現為患者提供更高質量門診服務的目的。
利益沖突：所有作者聲明不存在利益沖突。
門診部是醫院的重要“窗口”單位，在參與醫院管理和服務患者方面發揮著重要作用[1]。2023 年 5 月 26 日國家衛生健康委員會、國家中醫藥管理局印發了《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025 年）》，文件列出了《改善就醫感受提升患者體驗評估指標（試行）》[2]，其中近 1/3 的指標與門診部相關，可見提升門診服務質量能有效促進患者體驗的改善。研究表明，通常具有高滿意度的醫務人員更能給患者提供周到的醫療服務[3]。員工滿意度是指組織成員根據其對工作特征的認知評價，比較實際獲得價值與期望獲得價值之間的差距之后，對工作各個方面是否滿意的態度和情感體驗[4]。然而，目前國內外針對公立醫院門診部員工滿意度的科學系統調查較少，且多以描述性研究或理論模型構建為主[5-6]，多聚焦于門診護士的滿意度[7-8]，以上研究對于門診部員工滿意度的測評多采用信度效度不明的自編問卷，或直接引用國外針對醫生或護士群體的專門量表，無法準確獲取目標群體的滿意度水平，也難以代表門診部全體員工的情況。基于此，研究小組前期在文獻研究[9-11]、專家咨詢的基礎上自行設計了《公立醫院門診部員工滿意度評價問卷》，本研究擬基于 2 次橫斷面調查的歷史數據對該問卷開展條目分析與信效度驗證，旨在為研究者提供測評公立醫院門診部員工滿意度的可靠工具。
1 對象與方法
1.1 研究對象
將 2019 年 8 月 1 日四川大學華西醫院門診部的全體在職員工作為問卷條目分析的研究對象，將 2021 年 12 月 1 日四川大學華西醫院門診部的全體在職員工作為問卷信效度驗證的研究對象。
1.2 調查工具
經文獻研究、專家咨詢和預調查，形成了一個包含 24 個條目的正式問卷。
1.2.1 文獻研究
研究小組于中國知網、萬方數據、Web of Science、PubMed 等中英文數據庫檢索門診部員工滿意度評價相關的文獻，檢索時間限定為 2009 年 1 月 1 日—2019 年 6 月 30 日，以“門診部”“員工/職工”“滿意度/幸福感”及“Outpatient department”“Employee/Staff”“Satisfaction/Achievement/Happiness”為關鍵詞進行主題檢索，通過歸納總結檢索文獻，剔除與研究主題不相關的條目，合并意義相近的條目，經討論形成初始問卷的條目池。
1.2.2 專家咨詢
由四川大學華西醫院門診部管理小組牽頭，邀請臨床醫學、護理學、管理學、統計學等方面專家參與函詢工作，專家納入標準：① 10 年以上工齡；② 副高及以上職稱；③ 有量表或問卷的編制或函詢經歷。函詢工作于 2019 年 6 月開展：擬定專家咨詢表，內容包括專家基本情況及初始問卷；將專家咨詢表發送至專家郵箱，由專家對條目科學性、可行性進行打分，并提出意見；統計人員整理函詢表后，將專家評價結果及修改意見匯總后進行下一輪函詢，直到專家意見統一。
1.2.3 預調查
為了保證答案的適宜性，研究小組特邀請門診部各單元負責人，并按單元分層隨機抽取了部分員工參與預調查，用于測試問卷填寫的時間，收集關于問卷條目適切性及可讀性的反饋。預調查工作于正式調查前 1 周完成，對于可能存在語義模糊、雙重裝填、誘導性提問的條目進一步修正。
1.3 調查實施與質量控制
問卷于“問卷星”平臺統一發布。2 次調查分別于 2019 年 7 月和 2021 年 11 月實施。調查開始前，由門診部各樓層的護士長及其他職能辦公室負責人向所負責單元的員工說明調查目的，保證隱私和結果反饋，確保員工依從性。此外，在問卷卷首語及“微信”工作群以文本形式詳細說明問卷填寫辦法，以防止誤填、錯填，同時在問卷星后臺設置填答機制：限定每個 IP 地址僅能填答 1 次，避免重復提交；將滿意度問卷各條目設置為必填，保證該部分數據無缺失。
1.4 統計學方法
統計分析均基于 SPSS 22.0 及 AMOS 22.0 軟件完成，雙側檢驗水準 α=0.05。所有計數資料采用頻數和/或百分比描述。所涉及的統計分析包括條目分析與信效度驗證。
1.4.1 條目分析
① 條目分布法：考察條目有效性，計算各條目選項中被選中率<10% 的個數，通常當一個包含 5 級選項的條目中有 3 個選項的被選中率均<10%，則考慮刪除[12]。
② 變異系數法：考察條目敏感性，計算各條目得分的均數、標準差，進而求得變異系數（變異系數=標準差/均數），刪除變異系數<15% 的條目[13]。
③ 相關系數法：考察條目相關性，計算各條目分與問卷總分的相關系數 r，刪除 r≤0.4 或 Pr >0.05 的條目[14]。
④ t 檢驗法或決斷值法：考察條目的區分度，根據調查對象的問卷總分將其分為高分組（分值>P73）和低分組（分值<P27），采用獨立樣本 t 檢驗比較高分組與低分組的各條目得分，刪除差異無統計學意義或決斷值（t 統計量絕對值）小于 3.00 的條目[15]。
⑤ Cronbach α系數法：考察條目和問卷的內部一致性，當刪除某條目后問卷總的 Cronbach α系數值較刪除前問卷的 Cronbach α系數值增大，則考慮刪除該條目[14]。
⑥ 因子分析法：考察指標的代表性，進行探索性因子分析，采用主成分法提取公因子，以特征根>1 提取公因子，以最大方差法作因子旋轉，當條目的最大因子載荷<0.40，或條目在 2 個及 2 個以上因子具有相近載荷值，或條目的共同度<0.30，或因子中少于 3 個條目，則均達到刪除標準[16]。
1.4.2 效度驗證
① 內容效度：問卷在設計初期通過專家咨詢法對內容效度予以定性評價。
② 結構效度：采用探索性因子分析初步劃分問卷維度，再采用驗證性因子分析驗證問卷的結構效度[17]，其主要步驟包括：A. 結合探索性因子分析結果建立模型假設；B. 模型擬合與修正：建立初始結構方程模型，采用極大似然法估計模型參數，根據修正指數（modification index, MI）及專業知識對模型作逐次修正，通常當 MI>4 且有充分理論支持時便考慮修正模型；C. 模型評價：再次擬合修正模型，得到模型的參數估計值、整體擬合度指標與內部結構擬合度指標，模型的標準化路徑系數通常要求在 0.50 以上，且標準誤不應太大，模型整體擬合度指標 χ2/ν 和標準化殘差均方根（standardized root mean square residual, SRMR）、漸進殘差均方根（root mean square error of approximation, RMSEA）越小越好，當 SRMR 與 RMSEA 的值分別小于 5.00 和 0.05，表示擬合效果優良，其余指標均為越大越好，當其值大于 0.90 時，被認為擬合效果理想[18]。
③ 區分效度：在內部結構擬合度方面，通常要求顯變量（條目）的信度系數>0.50，潛變量（因子）的組合信度>0.60、平均變異抽取量（average variance extracted, AVE）>0.50[18]。當 AVE 值的平方根大于各維度的相關系數，表明具有良好的區分效度[19]。
1.4.3 信度驗證
① 分半信度：計算 Spearman-Brown 系數，首先將條目按題號奇偶性分為兩半，計算這兩半得分的相關系數 r，再求分半信度系數 R=2r/（1+r）。當 Spearman-Brown 系數大于 0.70 時，認為問卷的分半信度較高[20]。
② 內部一致性信度：計算問卷整體及各維度的 Cronbach α系數。當 Cronbach α系數大于 0.70 時，認為問卷的內部一致性信度較高[20]。
2 結果
2.1 調查對象基本情況
2019 年共發放 283 份調查問卷，回收有效問卷 282 份，問卷有效回收率為 99.65%。2021 年共發放 333 份調查問卷，回收有效問卷 275 份，問卷有效回收率為 82.58%。調查對象基本情況如表1 所示。
表1
2019 年與 2021 年調查對象基本情況［人（%）］
2.2 條目分析結果
表2 展示了各條目的分析結果指標：V06 有 3 個選項的被選中率均<10%，有效性較差，予以刪除；各條目的變異系數在 0.332～0.506，均>15%；各條目與問卷總分的 r 值在 0.650～0.877，均>0.40，且有統計學意義（P<0.05）；各條目的決斷值在 6.626～14.474，且各條目分值在高分組（76 人）與低分組（136 人）間差異均有統計學意義（P<0.05）；問卷整體 Cronbach α系數為 0.975，V08 刪除后的問卷整體α系數為 0.976>0.975，內部一致性較差，予以刪除。探索性因子分析的結果顯示：KMO 統計量值為 0.950，Bartlett 球型檢驗：χ2=
表2
問卷條目分析指標（n=282）
2.3 信效度驗證結果
2.3.1 問卷效度
① 結構效度：采用探索性因子分析對篩選條目后的問卷結構進行初探，結果顯示：KMO 統計量值為 0.920，Bartlett 球型檢驗：χ2=
表3
問卷探索性因子分析因子特征值及方差貢獻率（n=275）
表4
問卷因子載荷矩陣（n=275）
驗證性因子分析：假設問卷 2 個因子相關，各條目僅在其所屬因子上的載荷不為 0，各條目間的測量誤差不相關。繪制初始模型路徑圖（圖1），擬合結構方程模型并修正：V04 與 V22 的 MI 值為 93.653，二者均反映員工與上級領導間關系，可將其合并，同時刪除 V22；V17 與 V18 的 MI 值為 90.648，二者均與員工的物質回報相關，因此將其合并，刪除 V17；V19 與 V20 的 MI 值為 55.500，二者均與員工的深造提升相關，此處保留 V20，刪除 V19。繪制修正模型路徑圖（圖1），再次擬合模型：各條目至所屬因子的標準化路徑系數 λ 在 0.67～0.94，標準誤在 0.072～0.111，參數估計值的 t 檢驗 P 值均小于 0.01。模型整體擬合指標：χ2/ν=6.957，SRMR=0.061，RMSEA=0.147，擬合優度指數為 0.796，調整擬合優度指數為 0.719，規范適配指數為 0.849，相對適配指數為 0.819，增值適配指數為 0.868，非規范適配指數為 0.841，比較適配指數為 0.867。
圖1
初始模型與修正模型路徑圖
② 區分效度：表5 為修正模型內在結構擬合度指標，除 V12、V15 的信度系數分別為 0.49、0.44，其余條目的信度系數均大于 0.50，F1 與 F2 的組合信度分別為 0.94、0.91，其 AVE 值分別為 0.67 和 0.76。此外，兩因子 AVE 的平方根分別為 0.82、0.87，均大于 F1 與 F2 的相關系數 0.71（P<0.01）。
表5
修正模型內在結構擬合度指標（n=275）
2.3.2 問卷信度
① 分半信度：將問卷均分為兩部分，第 1 部分為 V16、V21、V10、V20、V12、V18、V15，第 2 部分為 V13、V07、V14、V04、V23、V24、V02，經計算，Spearman-Brown 系數為 0.913。② 內部一致性信度：問卷總的 Cronbach α系數為 0.953，F1（工作條件）和 F2（人際環境）的 Cronbach α系數分別為 0.937、0.910。
3 討論
3.1 公立醫院門診部員工滿意度評價問卷具有科學性
由于目前尚無用于測量公立醫院門診部員工滿意度的專用量表或問卷，因此本研究未對標準效度進行測評。探索性因子分析結果提示問卷包含工作條件、人際環境 2 個公因子，驗證性因子分析結果顯示修正模型的標準化路徑系數最小值為 0.67，其標準誤最大值為 0.111，表明問卷條目設置較為合理，模型整體擬合度未達到最佳，但處于可接受水平，模型中 12 個顯變量的信度系數在 0.50 以上，2 個潛變量的組合信度大于 0.60、AVE 值大于 0.50，提示因子內部一致性信度與問卷的聚集效度均較高。2 個潛變量 AVE 的平方根分別為 0.82、0.87，均大于 F1 與 F2 的相關系數 0.71，證明問卷具有區分效度。
問卷的重測信度通常要求重復測定的間隔時間在 2～4 周為宜[20]，本研究中的 2 次調查時間相距超過 2 年，因此未考察問卷重測信度，而是采用 Spearman-Brown 系數、Cronbach α系數分別考察問卷的分半信度、內部一致性信度。Spearman-Brown 系數值為 0.913，問卷整體的α系數及各維度的α系數值分別為 0.953、0.937 和 0.910，均大于 0.70，表明問卷具有較高的信度。
3.2 公立醫院門診部員工滿意度評價問卷具有可推廣性
因子分析揭示了《公立醫院門診部員工滿意度評價問卷》具有 2 個維度：工作條件、人際環境，前者可解釋員工滿意度 60% 以上的方差，從標準化路徑系數可以看出，與工作條件較為密切的條目有 V18-福利待遇（λ=0.88）、V21-部門對員工職業生涯的規劃（λ=0.86）、V10-管理方式能調動員工積極性（λ=0.83）、V20-評優與晉升機會（λ=0.83）等，提示以上均為影響門診部員工滿意度的最關鍵的因素，也是門診部員工在崗位上的核心需求，這在既往提高公立醫院員工滿意度的策略研究中已得到證實[21]。人際環境同樣是門診部員工滿意度的重要影響因素，尤其是科室氛圍（λ=0.94）與團隊協作（λ=0.93），這同門診部工作性質相符，隨著各大醫院相繼建立患者綜合服務中心后，門診部各單元職能也被有機整合，此時對患者的服務通常要求各窗口或辦公室的通力合作，因此“軟環境”的打造尤其重要。綜上，研究問卷能夠真實反映門診部員工滿意度內涵，可考慮在實際應用中進行推廣。
3.3 研究不足與展望
本研究的調查數據僅來源于四川大學華西醫院一家醫療機構，未開展多中心研究，因此樣本的代表性有所欠缺。此外，問卷的重測信度還有待進一步測評。針對以上問題，課題組擬在后期采用多階段分層整群隨機抽樣選取多家醫療機構的門診部作為調查對象，并嚴格控制重復調查的時間間隔，以全方面考察本研究問卷的信效度及可推廣性。
綜上所述，本研究所驗證的《公立醫院門診部員工滿意度評價問卷》為一類滿意度自評問卷，僅包含 14 個條目，方便填寫，為避免被調查者“趨中傾向”偏差，條目采用 Likert 4 級評分，即“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”，并分別賦值 1、2、3、4 分，問卷的總分越高代表被調查者對工作的不滿意程度越高。該問卷可為讀者提供測評公立醫院門診部員工滿意度的可靠工具，進而探索員工滿意度的影響因素和改進措施，從醫療服務的供給端進行改革，最終實現為患者提供更高質量門診服務的目的。
利益沖突：所有作者聲明不存在利益沖突。
