目的分析國內外價值流圖在改善醫療服務方面的應用現狀和存在問題,為國內外醫院應用價值流圖改善醫療服務提供決策證據。方法以“value stream mapping”“價值流”為檢索詞,檢索 PubMed、Embase、中國知網、維普中文期刊全文數據庫、萬方數據庫(2009 年—2019 年),收集國內外應用價值流圖改善醫療服務的相關文獻,按照納入標準確定文獻后進行文獻計量分析,并對價值流圖應用的規范性進行評價。結果共檢索到 299 篇文獻,最終納入 13 篇文獻。文獻發表時間分布在 2013 年—2019 年。納入的 8 篇國外文獻中第一作者所屬單位所在地區為美國的 4 篇,愛爾蘭、挪威、黎巴嫩、印度尼西亞各 1 篇。納入的 5 篇國內文獻中第一作者所屬單位所在地區為浙江省和上海市的各 2 篇,廣東省 1 篇;國外文獻中有 5 篇沒有在文中清晰表述繪制價值流圖時現場觀察的樣本量,5 篇文獻價值流圖繪制要素不完整,3 篇未展示價值流圖;國內文獻中 2 篇沒有在文中清晰表述繪制價值流圖時現場觀察的樣本量,3 篇價值流圖繪制要素不完整,1 篇未展示價值流圖。結論價值流圖在高收入及中上等收入國家應用相對較多;價值流圖被應用的醫療服務改善問題較單一;國內外文獻的價值流圖應用規范性總體有待提升。
目的分析可視化管理在國外醫療服務管理中的應用情況,為我國精益醫療管理實踐提供參考。方法以“visual management”“visual tool”為檢索詞,在 PubMed、Web of Science、Springer Link、ScienceDirect 檢索國外應用可視化管理工具改善醫療服務的相關文獻,對發文量、期刊、改善目標、措施和成效等進行描述性分析。結果共檢索到文獻 534 篇。根據納入排除標準,最終納入 7 篇文獻,均發表于 SCI 期刊,其中美國發文量最高(5 篇)。納入的 7 篇文獻中,3 篇文獻使用的工具是面卡,2 篇使用白板,1 篇使用電子看板,1 篇使用出院“信號燈”;5 篇研究是關于醫患溝通信息交流的改善,2 篇研究是關于病床周轉率的提高。在納入的文獻中,可視化的內容主要有住院患者的護理目標、檢查計劃、周轉情況、出院計劃,以及醫務人員的姓名和角色。結論可視化管理工具對于促進醫患溝通和提高病床周轉率有顯著作用。國外可視化管理工具在病房的應用較為成熟,在促進醫患溝通方面應用較多。可視化管理工具正在不斷更新,未來電子工具可能逐漸成為一種趨勢。
目的 分析并挖掘患者積極情感體驗,為提高醫療服務水平提供參考。方法 運用 NVivo 軟件,以廣東省某三級甲等醫院 2020 年和 2021 年的表揚信作為研究對象,進行三級編碼,并通過層次分析圖、節點項目圖等工具挖掘患者的積極情感體驗。結果 患者表揚信共 8601 封,經過篩選,共獲取有效文本 8128 封。2020 年患者表揚信為 2570 封,其中急診 69 封、門診 638 封、住院部 1863 封。2021 年患者表揚信為 5558 封,其中急診 203 封、門診 2071 封、住院部 3284 封。患者表揚信以住院部最多,共 5147 封(63.3%),門診 2709 封(33.3%),急診 272 封(3.3%)。對患者表揚信的分類顯示,患者對過程和個人的表揚最為常見(77.4%)。經過逐級編碼,有效文本形成了 36 個三級節點、8 個二級節點和 3 個一級節點。患者表揚信在一級節點上主要集中于情緒評價,其次是情緒表達和情緒回應。詞頻分析顯示,患者積極情感體驗方面,“感謝”一詞的頻次最高;患者對服務的感知方面,“耐心”一詞的頻次最高。結論 患者在表達對醫療服務的表揚時,相比于最終結果,更加關注醫務人員的個人表現以及服務的過程感受。醫院管理過程中應充分考慮患者的情緒。